病院の待ち時間

１．二つの病院

75歳になった今、通院している病院が二つある。一つは京都の大学病院である。2010年9月から11月まで前立腺癌の放射線治療を受け、経過観察のために6カ月に一回の頻度で、血液と尿検査を受け、医師から説明を受ける。

もう一つは大阪の民間病院である。定年後痛風に罹った。尿酸値だけでなく中性脂肪やコレステロールの値が高い。3カ月に一回の頻度で血液と尿検査をして医師に薬の処方をしてもらう。どちらも検査内容は同じである。

２．受付から会計までの時間

京都の大学病院は6月2日に訪れた。診察券を読み取り機に入れ受付したのが9時30分で会計が終わったのが12時30分であった。一方、6月22日に訪れた大阪の病院は8時30分に受付し、支払いが終わったのは10時30分であった。同じ検査をしても、一時間の差がある。次のような比較表を作成した。

3．待ち時間情報

大学病院の時間が長いのは、患者数が圧倒的に多いことが理由の一つである。しかし、会計の計算などは標準化すれば瞬時にコンピュータで計算出来るはずだが、なぜ50分もかかるのか理由が良く分らない。

長時間以上に困るのは、この大学病院では患者に待ち時間を知らせる仕組みがないことである。病院に着き診察カードを読み取り機に入れると、パナソニック製の呼び出し機が出てくる。この携帯電話のような機器から、患者ごとにメッセージが届く。「診察室前でお待ちください」「診察室にお入りください」「会計ができました」というメッセージが流れてくる。何分待つのかの情報はない。

驚いたことに、血液検査が終わってもいないのに「診察前でお待ちください」の表示がでた。

パナソニック製呼び出し機

４．物理的時間と心理的時間

時間には、物理的時間と心理的時間がある。待ち時間が長いと感じるのは心理的時間が長いからである。あと何分待つのかという情報が与えられると、長時間待っても苦にならない。その間、本を読むなどのこともできる。

大阪の病院は心理的時間が短くなる様な工夫をしている。段階ごとに待ち時間が分かるようになっている。血液検査室には番号が表示され、待ち時間、待ち人数が表示される。

血液検査室前、番号と、右隅に待ち時間、待ち人数が表示

検査が終わると、次は診察を待つだけである。血液検査のために朝食を抜いてきた。朝食を食べるレストランにも診察番号が表示されるばかりでなく、スマホにも情報が提供される。診察が遅れると「30分遅れ」などの表示が出る。

スマホの番号表示

診察室前、診察の遅れ「15分」が表示されている。

会計も番号表示されるので、おおよその待ち時間を推定できる。

会計の番号表示

隣接する薬局も待ち時間を表示している。

薬局の表示、番号と待ち時間

５．同じパナソニックの呼び出し機

同じパナソニックの呼び出し機を使っている病院が他にもある。他人のｉＰＳ細胞を使って加齢黄斑変性の臨床研究をしている神戸中央市民病院である。ここでは、呼び出し機で「Ｃゾーンでお待ちください」の案内がされる。Ｃゾーンの待合室には番号表示番がある。そこで待っていると、間もなく「診察室前でお待ちください」の案内がある。確認ボタンを押して、暫くすると「診察室にお入り下さ」となる。問題は確認ボタンを押し忘れると、診察が後回しになることだ。

神戸中央市民病院の表示板

6．支払った医療費

支払った医療費は、京都の病院が3300円であった。ところが、同じ検査内容でありながら大阪の病院は無料であった。会計に何かの間違いではないかと聞くと、間違いではないという。今月初めに眼科で抗ＶＥＧＦ薬の硝子体内注射で４４４００円支払っていて、一か月の上限を超えているからとの説明であった。

京都の大学病院では、その日病院のサービス向上に関するアンケート調査をしていた。意見欄に大阪と神戸の病院の例を挙げ、待ち時間の表示をするようにと書いておいた。半年後が楽しみである。

（高田　忍）06/23/2017